达风文化型班组建设标杆案例
摘要：客服（东莞）中心话务二室B15组班组长周达凤从89mc为其做的活力100的班组管理技能提升系列培训回到班组后，展开了一系列活动，将培训课堂上学到的文化型班组建设的理论应用到实践中，班组建设和管理取得了非常显著的效果。
为了更好的将文化型班组建设到位，达凤还联合全话务室的其他班组，发起了两项非常具有代表性和震撼力的活动――《百分班组动感Energy项目》以及《开往春天的列车项目》。通过这两个项目的推出，不但提高了全室班组的工作热情和业务技能指标，更为达凤找到了如何建设文化型班组的正确路径。
1.百分班组动感Energy项目
动感二室，魅力无限，畅享未来，实现多赢！为加快活力100班组建设步伐，特别是活力100班组建设在员工心中更加形象和具体化。让员工亲身体会到工作外的另个舞台，工作外的另一片天空。客户服务(东莞)中心话务二室从2007年3月份开始启动了“百分班组动感Energy项目”。
该项目包括五大类型，含盖了技能提升、拓展活动、文娱活动、体育竞技、文化建设。项目启动之际，室经理陈维高度重视，号召话务二室全体员工积极参与，体验活力，感受激情。每月活动主题不一样，让员工处处充满惊喜，处处迎来收获。项目详细计划列表：
类型
活动名称
活动主要内容
预期效果
举办月份
负责人
体育类
篮球邀请赛
1、活动时间：9月上旬。
2、地点：公司篮球场
3、活动形式：室内部组建篮球队与其它部门比赛。
4、参与的对象：以自愿为原则，二室全体员工。
4、要求统一颜色队服。
通过此次活动，挖掘出二室的人才。同时通过活动，整体性提高员工的身体素质，以利于有健康的体魄投入到工作当中。另外，还可以增加各团队之间的互动与交流学习。
9
陈国兰
动感·魅力羽毛球赛
1、活动内容：羽毛球比赛
2、活动时间：6月20、21日
3、活动地点：万科高尔夫花园会所
4、比赛类型：男、女单打和男女混打
5、活动流程：自愿报名
6、比赛奖项：男、女单打冠、亚、季军，混打冠、亚军
通过羽毛球活动，学会竞争和合作，凝聚团结的氛围，放飞大家的心情，愉悦大家的生活。
6
黄伟志、赖丽萍
登山寻宝活动
1、活动时间：3月8日 妇女节；
2、通过登山地形式，在登山过程中通过获取锦囊和提示达到最终获取宝藏目的；
3、话务二室每组派出几位寻宝精英；
4、在登山的过程中会出现不同的提示和锦囊，参与者根据提示去寻找宝藏。
5、此活动以安全位前提，体会寻宝乐趣为目的。
通过此活动希望可以达到相互交流目的，在活动中体会团队合作的重要性，增进彼此之间的认识。在活动中体会探索的乐趣！
3
陈艳桃、钟炳剑
提升类
我的地盘听我讲---演讲比赛
1、活动时间4月15号；
2、活动地点：四楼大培训室
3、活动形式：演讲
4、参与对象：全体二室话务员
5、活动内容：3月15号消费者权益日。
6、注意事项：自愿报名为原则，先在规定时间内完成演讲比赛的内容（必须围绕消费者权益，内容健康正面），如果内容通过者可以进行下一轮正式演讲比赛
通过些活动希望员工能理解移动用户是一个消费者，我们作为服务人员要做到服务周到热情，如果我们服务不好，分分钟会被投诉；另同时我们也是消费者，要学会用律的知识来保护自己。
4
吴海英、周达凤
飞得更高---辩论赛
1、时间：2007年10月中旬
2、地点：四楼大培训室（暂定）
3、参与对像：话务二室全体员工（通过选拔的方式挑选参赛选手两队共8人，分正反两方）
4、内容简介：
正反两方对主题（具体主题经过讨论才能决定）进行各自观点的论述，语言精辟，表达流畅，有说服务力。
1、丰富话务员业余文化生活。
2、通过对辩论题目的论据收集论点阐述加强话务员的组织能力及语言表达能力。
3、开创员工思维，加强团队凝聚力！
10
王 丹 刘红娟
拓展类
活力，动力，凝聚力---团队拓展活动
1、活动时间，四月下旬。
2、活动地点：旗峰公园/虎英公园
3、活动内容：团队拓展游戏为主（二人三足、踩气球、拔河，你我共同猜等游戏），烧烤。
4、参予的对象：二室话务员。
5、奖项：最佳团队及优秀个人。
通过此活动我们希望参予者知道团队的力量及如何更好的完成团队工作及如何处理上下级的关系。
4
张伟忠、张玉梅
文化建设类
全员参与纸鹤传情活动
汇聚了话务二室300多名员工的智慧，为表全体员工对活力100工程的信心与决心，全体员工每人亲手折一个纸鹤沿着“活力100全员参‘予’”粘贴在8楼走廊的墙壁上。
每个纸鹤代表员工对活力100的支持，每个纸鹤代表了员工的心愿，加上员工的亲笔签名，更能体现出全体员工的信心和决心。‘予’字富有特别的含义，全体员工明白到凡事只有在参与的前提下，才能有给予所获所得的可能，意味着积极参与该活动后，必有所获，必有所得！！
6
全体话务班长
想创就创—班组文化墙PK赛
1、活动时间：7月初
2、活动内容：二室20个小组自行设计自己小组的文化墙，通过创新性、可借鉴性、美观等维度评选出具有班组特色的文化墙，设相应的奖项及奖品
3、参与的对象：二室全体员工。
鼓励员工积极参与班组文化建设，文化墙是班组文化落地生根的地方，不但能发挥员工的创作性，更能让班组文化陶冶员工的情操，提高员工对班组归属感，对企业归属感
7
全体话务班长
2.话务二室“开往春天的列车”项目
综合组 成寿文
项目背景：为了进一步落实徐龙总提出“文化到员工，管理到班组”的目标，东莞中心话务二室是一支充满活力的队伍，平均年龄为22岁，工龄为2年；“她”年轻有为，但缺乏经验，稳中求进、精益求精是当务之急。
目的：借着“活力100”的东风，激发员工主动学习业务的热情，提高员工的业务解决能力和综合能力，持续稳定提高客户满意度！
参与对象：客户服务（东莞）中心话务二室全体员工
参与方式:自愿报名
实施时间：2007年6-12月
项目内容
站点
子项目名称
子项目背景
子项目主要内容
预期效果
举办月份
同甘共苦的第一站
最佳引导语评选活动
加强对IVR流程的熟悉程度，提高准确转接率，保证转IVR与人工服务满意度的同步提升。
通过全员利用手机发送短信，短信内容是关于转接IVR和满意度兼得的处理经验到统一端口，专人汇总后公布全室员工试用，试用一个月后，由全体员工就收集到的经验进行投票，评出最佳方案进行奖励
通过经验共享，让全体话务员提高转接率的同时也提高客户满意度
6
靓丽风景的第二站
短信指令业务PK赛
为提高一线员工短信指令业务的掌握程度，提高快速准确解决问题的能力。
整合动感地带、神州行、大众卡三品牌所有办理业务的短信指令资料，预先发给全体前台代表复习，通过自愿报名、选拔等方式参与，选手通过自述、个人必答、抢答等四个环节进行比赛。设相应的奖品和奖项
通过全员参与，组长重视，提高各班组的业务水平，提供良性竞争的氛围，增进友谊，构建自主创新型的班组管理模式。
7
生动无比的第三站
挑战记忆& 精英状元
为了更好的迎接每个月的月考，轻松取得100分，提高整个话务二室的基础业务水平。评选出业务考试精英状元，鼓励更多的同事主动学习业务，用实际行动来回报公司。
稳中求进，取员工前3个月业务考试成绩作为选拔参加《业务考试精英赛》，通过比赛决出前20名精英，将进行板报上墙并设相应的奖品、积分作为鼓励。
动员全体员工主动学习业务知识的热潮，打好坚实的业务基础，提高一次性解决问题的能力。
8
热情洋溢的第四站
转训更精彩
进一步锻炼员工的表达能力，培养更多的一线兼职讲师，分享员工的培训经验，达到学以致用的效果。
让有兴趣的员工选择自己最拿手的转训主题进行转训，参加竞选，评分原则由被转训的员工进行多维度评分，主要参考培训室对讲师的培训标准。设相应的奖品和奖项
让员工珍惜每一次的培训，提供展现个人风采的舞台，达到培训经验共享。
9
搭上幸福的列车
“藏经阁”小册子出版
善于总结才是最好的老师，把好的东西留给新同事，真正的“文化到员工，管理到班组”。
把几站优秀案例、经验、心得等汇成小册子。
让经验得到流传，提高工作效率，记录员工成长的过程，精益求精。
10-11
项目合计成本预算：3万元
子项目详细内容
第一站最佳引导语评选活动
开展评选活动的意义：
转接自动语音系统新的流程已经开始试行，为了提升客户满意度，给客户一个良好的服务感知，移动客服（东莞）中心话务二室于6月20日 、21日开展转接IVR最佳引导语评选活动。引导语的评选不仅有利于话务员的日常工作，提升其工作绩效，而且有利于提高客户满意度，提升公司形象。
一、 评选方法：
1、各小组成员根据转接IVR新的流程填写个人推荐引导语表格；
2、小组针对个人推荐的引导语进行修改、完善，评选出组内最佳引导语并于21日之前上报；
3、评委根据评分细则（如下）对20个小组推荐的引导语进行评选打分，选出最佳引导语。
二、 最佳引导语评分细则：
1、引导语应符合省公司拨测考核规范，有明确客户问题，并确认客户是否有其他问题，没有出现推委客户的用语。（权重：40%）
2、引导语要简洁，以保证通话时长；（权重：30%）
3、引导语应亲切、自然，以保证客户满意；（权重：30%）
三、 评委：
二 室：服务质量负责人3名、话务员2名、话务班长2名
质量管理室：负责人1名
四、 奖项设置：
最佳引导语奖3名：
一等奖：价值150元奖品+相应积分
二等奖：价值100元奖品+相应积分
三等奖：价值50元奖品+相应积分
第二站 短信指令业务PK赛方案
活动目的：为提高一线员工短信指令业务的掌握程度，提高快速准确解决问题的能力，让客户120%满意。通过全员参与，组长重视，提高各班组的业务水平，为班组提供良性竞争的氛围，增进友谊，构建自主创新型的班组管理模式。
活动时间：8月10日
活动地点：四楼大培训室
活动对象：客户服务（东莞）中心话务二室全体员工
报名方式：由员工自愿报名或选拔方式，视报名人数进行分组PK
活动要求：整合动感地带、神州行、大众卡三品牌所有办理业务的短信指令资料，预先发给全体员工复习，再进行PK赛。
活动内容
环节一、个人舞台------show show show（10分钟）
规则：选手们按序号登场
由1号选手先上场，说出自己的组别、姓名，并用一分钟来展现自己最拿手的个人才华（可以用歌声、肢体语言、舞蹈动作等），展示完毕后，每位参赛选手需用一句“感谢”的话语来结束。2号选手听到1号选手说完了谢谢之后，按顺序登台，以此类推。
环节二：顺口溜------speak speak speak （20分钟）
规则：先由1号选手先上场,由主持人说开始后,选手在2分钟内一口气说完20个业务指令,如此类推.
环节三：短信指令业务PK------go go go!（40分钟）
规则：一、个人必答题10题；由主持人提问，选手按顺序回答
二、 抢答题30题：由主持人先读完题，方可按铃。由先按铃的一组选手进行回答，同组选手可以进行补充（时间30秒），回答错误或超时此题作废。如果小组在主持人没有读完时按铃犯规加回答错误超过了两次，则小组取消抢答资格一次。
三、观众提问10题：两组观众交叉提问选手，观众可以指定选手回答，如果选手回答错误，观众可以获得一份奖品。
环节四：短信指令精英团队-----I can can can（20分钟）
规则：结合三个环节选手的综合表现得分，决出团体一等奖、团体二等奖、团体三等奖，获胜队伍发表感言，时间在3分钟之内，展现团队形是短信指令精英的感慨。
活动评委：各小组除参赛选手外的所有成员，邀请室经理为此次活动进行点评并进行颁奖、合影。
活动奖项：评出短信指令精英团队
活动奖品： 团体一等奖：奖价值2000元的奖品、相应积分、荣誉证书
团体二等奖：奖价值1500元的奖品、相应积分、荣誉证书
团体三等奖：奖价值1000元的奖品、相应积分、荣誉证书
活动经费：奖品费用4500元+宣传费用500元
合计：5000元
第三站挑战记忆& 精英状元方案
活动目的：为了更好调动全体员工自主学习业务知识的热潮，打好坚实的业务基础，提高一次性解决问题的能力；培养员工“我要学”的精神，通过不断的学习加强业务知识跟自学能力，提高话务员的记忆能力。
活动时间：9月15日
活动地点：四楼大培训室
活动对象：客户服务（东莞）中心话务二室全体员工
报名方式：取员工前3个月业务考试平均成绩作为选拔，如果业务成绩相同，则绩效优先。
活动要求：符合条件的员工自愿报名，如果业务成绩相同，则绩效优先，如果报名人数少于规定的人数，可以放宽条件。
活动内容
环节一、报名选拨
规则：9月1-2号通过便签形式公布符合条件的人员。符合条件的人员在3号之前完成报名工作。参赛人员规定为40人。
环节二：业务基础考试
规则：9月8号组织参赛人员参加业务基础考试。考试范围为所有移动业务知识，时间90分钟，成绩前20名进入下一轮比赛。(如果第20名的分数有多人出现,则优先取前三个月的考试平均成绩)
环节三：经验分享 挑战无极限(90分钟)
规则：
1、进入决赛的20名选手，在决赛前一天事先随机分成四个小组。并在决赛前定出小组队名、口号。
2、在决赛前十分钟，抽签哪个小组为1、2、3、4组。
3、决赛时，由第一小组队员上台，分别介绍自己的组别、名字并说自己的小组队名跟口号，如此类推。（10分钟）
4、第一轮：由第一小组选一个代表分享一条考试高分的经验，说出一个经验团队即可得10分，说完之后，由第二小组选一个代表发言，发言发式必须是“我赞成XX小组的方法，但是、、、、、，（说出不足点）我建议（根据不足点进行改进）”要结合前面的经验说出不足点。如果能说出不足点并提出建议团队即可得10分.第三小组选一个代表发言，发言要根据前一个小组提出的建议进行发言，如此类推，直到有一个小组不能说出不足点。不能说出不足点，团队不得分
5、当有一个小组不能说出不足点时，由第二小组选一个代表分享一条考试高分的经验。规则如上。
6、总共进行四轮。每一轮的经验跟建议不能重复,重复直接得0分.
7、当前一小组说完经验之后，下一个小组有两分钟的时间进行讨论，并要求在两分钟之内进行作答。
活动评委：室经理、值班经理、邀请室经理为此次活动进行点评并进行颁奖、合影。
活动记录：指定两名话务员对整个过程话务员的发言进行记录，并整理成一份资料
活动奖项：评出一、二、三、四等奖
活动奖品： 团体一等奖：奖价值2000元的奖品、相应积分、荣誉证书
团体二等奖：奖价值1500元的奖品、相应积分、荣誉证书
团体三等奖：奖价值1000元的奖品、相应积分、荣誉证书
一、二等奖的团队成员个人相片将进行板报上墙，张贴在八楼休息室
活动经费：奖品费用4500元+宣传费用500元
合计：5000元
第四站“转训更精彩”技能大赛方案
活动目的：，为一线员工提供自我展现的机会，进一步锻炼员工的表达能力，使有培训能力的同事能够把在外聘或内训中学到的东西更好地进行转训，为公司培养更多的一线兼职讲师做准备，分享员工的培训经验，达到学以致用的效果，让“习学”成为员工的日常工作习惯。
活动时间：初赛9月20日 至10月10日 ，决赛：10月20日
活动地点：四楼大培训室
活动对象：客户服务（东莞）中心话务二室全体员工
报名方式：9月20日 通过邮件和便签通知活动的初步方案，10月1日前 由员工自愿报名方式参与，视报名人数进行初步筛选。
活动要求：员工需在10月5日前 将转训的课件发到值班经理成寿文处，课件内容要求提供：课件PPT、文档内容；选手要求穿正装、化淡妆。
活动内容：
第一阶段：课件收集
参与员工在10月5日前 须将参赛课件通过组长邮件、便签或139手机邮箱等渠道发给值班经理成寿文；课件内容由选手自由选择，课件内容不限，尽量涉及到与员工息息相关的方方面面，可以是转训外聘课程，也可以转训近期热点难点的业务知识等。
第二阶段：初步筛选
选手在10月10日 分根据排班两批来参与初赛，根据选手上交的课件进行每人15至20分钟的演练，评季根据选手的课件结合选手的现场表现（台风、授课技巧等方面）筛选出6名选手，参加下一阶段的比赛。评季由人力资源室�
类型
活动名称
活动主要内容
预期效果
举办月份
负责人
体育类
篮球邀请赛
1、活动时间：9月上旬。
2、地点：公司篮球场
3、活动形式：室内部组建篮球队与其它部门比赛。
4、参与的对象：以自愿为原则，二室全体员工。
4、要求统一颜色队服。
通过此次活动，挖掘出二室的人才。同时通过活动，整体性提高员工的身体素质，以利于有健康的体魄投入到工作当中。另外，还可以增加各团队之间的互动与交流学习。
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陈国兰
动感·魅力羽毛球赛
1、活动内容：羽毛球比赛
2、活动时间：6月20、21日
3、活动地点：万科高尔夫花园会所
4、比赛类型：男、女单打和男女混打
5、活动流程：自愿报名
6、比赛奖项：男、女单打冠、亚、季军，混打冠、亚军
通过羽毛球活动，学会竞争和合作，凝聚团结的氛围，放飞大家的心情，愉悦大家的生活。
6
黄伟志、赖丽萍
登山寻宝活动
1、活动时间：
2、通过登山地形式，在登山过程中通过获取锦囊和提示达到最终获取宝藏目的；
3、话务二室每组派出几位寻宝精英；
4、在登山的过程中会出现不同的提示和锦囊，参与者根据提示去寻找宝藏。
5、此活动以安全位前提，体会寻宝乐趣为目的。
通过此活动希望可以达到相互交流目的，在活动中体会团队合作的重要性，增进彼此之间的认识。在活动中体会探索的乐趣！
3
陈艳桃、钟炳剑
提升类
我的地盘听我讲---演讲比赛
1、活动时间4月15号；
2、活动地点：四楼大培训室
3、活动形式：演讲
4、参与对象：全体二室话务员
5、活动内容：3月15号消费者权益日。
6、注意事项：自愿报名为原则，先在规定时间内完成演讲比赛的内容（必须围绕消费者权益，内容健康正面），如果内容通过者可以进行下一轮正式演讲比赛
通过些活动希望员工能理解移动用户是一个消费者，我们作为服务人员要做到服务周到热情，如果我们服务不好，分分钟会被投诉；另同时我们也是消费者，要学会用律的知识来保护自己。
4
吴海英、周达凤
飞得更高---辩论赛
1、时间：2007年10月中旬
2、地点：四楼大培训室（暂定）
3、参与对像：话务二室全体员工（通过选拔的方式挑选参赛选手两队共8人，分正反两方）
4、内容简介：
正反两方对主题（具体主题经过讨论才能决定）进行各自观点的论述，语言精辟，表达流畅，有说服务力。
1、丰富话务员业余文化生活。
2、通过对辩论题目的论据收集论点阐述加强话务员的组织能力及语言表达能力。
3、开创员工思维，加强团队凝聚力！
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王 丹 刘红娟
拓展类
活力，动力，凝聚力---团队拓展活动
1、活动时间，四月下旬。
2、活动地点：旗峰公园/虎英公园
3、活动内容：团队拓展游戏为主（二人三足、踩气球、拔河，你我共同猜等游戏），烧烤。
4、参予的对象：二室话务员。
5、奖项：最佳团队及优秀个人。
通过此活动我们希望参予者知道团队的力量及如何更好的完成团队工作及如何处理上下级的关系。
4
张伟忠、张玉梅
文化建设类
全员参与纸鹤传情活动
汇聚了话务二室300多名员工的智慧，为表全体员工对活力100工程的信心与决心，全体员工每人亲手折一个纸鹤沿着“活力100全员参‘予’”粘贴在8楼走廊的墙壁上。
每个纸鹤代表员工对活力100的支持，每个纸鹤代表了员工的心愿，加上员工的亲笔签名，更能体现出全体员工的信心和决心。‘予’字富有特别的含义，全体员工明白到凡事只有在参与的前提下，才能有给予所获所得的可能，意味着积极参与该活动后，必有所获，必有所得！！
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全体话务班长
想创就创—班组文化墙PK赛
1、活动时间：7月初
2、活动内容：二室20个小组自行设计自己小组的文化墙，通过创新性、可借鉴性、美观等维度评选出具有班组特色的文化墙，设相应的奖项及奖品
3、参与的对象：二室全体员工。
鼓励员工积极参与班组文化建设，文化墙是班组文化落地生根的地方，不但能发挥员工的创作性，更能让班组文化陶冶员工的情操，提高员工对班组归属感，对企业归属感
7
全体话务班长
站点
子项目名称
子项目背景
子项目主要内容
预期效果
举办月份
同甘共苦的第一站
最佳引导语评选活动
加强对IVR流程的熟悉程度，提高准确转接率，保证转IVR与人工服务满意度的同步提升。
通过全员利用手机发送短信，短信内容是关于转接IVR和满意度兼得的处理经验到统一端口，专人汇总后公布全室员工试用，试用一个月后，由全体员工就收集到的经验进行投票，评出最佳方案进行奖励
通过经验共享，让全体话务员提高转接率的同时也提高客户满意度
6
靓丽风景的第二站
短信指令业务PK赛
为提高一线员工短信指令业务的掌握程度，提高快速准确解决问题的能力。
整合动感地带、神州行、大众卡三品牌所有办理业务的短信指令资料，预先发给全体前台代表复习，通过自愿报名、选拔等方式参与，选手通过自述、个人必答、抢答等四个环节进行比赛。设相应的奖品和奖项
通过全员参与，组长重视，提高各班组的业务水平，提供良性竞争的氛围，增进友谊，构建自主创新型的班组管理模式。
7
生动无比的第三站
挑战记忆& 精英状元
为了更好的迎接每个月的月考，轻松取得100分，提高整个话务二室的基础业务水平。评选出业务考试精英状元，鼓励更多的同事主动学习业务，用实际行动来回报公司。
稳中求进，取员工前3个月业务考试成绩作为选拔参加《业务考试精英赛》，通过比赛决出前20名精英，将进行板报上墙并设相应的奖品、积分作为鼓励。
动员全体员工主动学习业务知识的热潮，打好坚实的业务基础，提高一次性解决问题的能力。
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热情洋溢的第四站
转训更精彩
进一步锻炼员工的表达能力，培养更多的一线兼职讲师，分享员工的培训经验，达到学以致用的效果。
让有兴趣的员工选择自己最拿手的转训主题进行转训，参加竞选，评分原则由被转训的员工进行多维度评分，主要参考培训室对讲师的培训标准。设相应的奖品和奖项
让员工珍惜每一次的培训，提供展现个人风采的舞台，达到培训经验共享。
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搭上幸福的列车
“藏经阁”小册子出版
善于总结才是最好的老师，把好的东西留给新同事，真正的“文化到员工，管理到班组”。
把几站优秀案例、经验、心得等汇成小册子。
让经验得到流传，提高工作效率，记录员工成长的过程，精益求精。
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