摘要：本文以89mc为广东东莞移动实施班组长课程培训的案例为基础，从士气管理、问题管理、案例管理、目视墙管理、例会管理几个方面系统阐释了全员参与、全员管理、全员创新、全员创标的“四全”模式的高绩效班组管理方法。

　　高绩效的来源是员工的精神和思维，落到实处是发现问题，解决问题，让大家参与互动，让人人负责的推动机制，在每天工作中找到创新点和改善点，互相发现长处，补位，将短板消失，用互动机制推动团队走向高绩效，推动团队的目标再创新再上升，每天推动一次，每天进步一回的日清日高的机制的具体化

　　看似深刻复杂的流程其实很简单，大道至简，激励系统展示出来就是目视墙，把认知自我，问题在哪里，知道长处和短处在哪里，评价点、业绩进步点做出来目视化，其效果是员工最容易忘记的是目标和差距，最容易忘记的是我是谁，透明化原理与现场的评分表格作用是一样的。

　　把绩效定在每天中，从早会讲士气到晚上讲精神，一个完整的逻辑，把高绩效管理阐释的比较具体了，人本精神的高绩效管理模式始终注重以人为本而落实到精神层面当中，形成精神控制过程，在节拍、时间、目标等都落到精神上去，具体到每一拍，这就是最好的拴释。

　　1.士气管理

　　士气管理是班组长管理能力的一个重要标志，在工作中员工，上级和个人的情绪无时不在，这些情绪往往影响着我们的工作绩效。 上班第一件事调整情绪，运作士气，早例会就是调情会，是建立精神，改善心智的一项活动，可以通过一起做一些活动，如讲案例、做游戏、说故事等方式将大家的激情调动起来。

　　2.问题管理

　　案例：问题比答案更重要

　　A：话务员

　　B：客户

　　A：您好!请问有什么可以帮您?

　　B：你好，怎么我的彩信发不出去?

　　A：请问你的彩信发不出去有什么提示呢?

　　B：提示发送失败

　　A：那请问有没有设置好正确的短信中心号码呢?

　　B：短信中心号码呀?好象没有吧

　　A：那我现将短信中心发给您，您设置好后试一下，不行再致电我们好吗

　　B：好啊，谢谢!

　　A：不客气，谢谢您的来电，再见

　　问题：

　　1、小A是如何应对客户抱怨的?

　　2、小A的服务流程规范吗?

　　3、小A的职责体现在什么地方?

　　89mc专家分析：做为管理者没有问题是最大的问题，抓管理就是抓问题点，问题点就是改善点。善于问问题，以问题为师可以高效解决问题，列出问题点将其放在员工能够看到的地方提醒员工防错，这是一个“我为大家犯错误，大家为我排陷阱”的工作方法，这样人人都去改错，排除每一个错误，最终我们没有问题了，不就是高绩效吗?难的是我们许多人把问题隐藏起来，只要把人本精神激活，问题就会呈现出来。

　　3.案例管理

　　人们最容易忘掉的是目标，是约束机制，通过将工作中的问题形成案例也就解决了问题，形成了方法，通过演讲就产生了内化。将实践和理论结合才能做到知行合一，案例就是修炼知行合一的能力，所以知道不一定做到，只有做案例才能从做中形成能力。

　　在带队伍的时候，让大家产生能力、产生思想，不是你教的，而是你启发的，怎么启发的呢?最好的方法就是你给他讲个故事，让他去思考，让他去判断分析总结提升，然后把能够内在的东西反应出来形成思维、形成模式，这种最有效的方法就是案例。如果你去讲道理、讲制度就麻烦了，它的基本原理就是用故事去说事，去说人，去说理的基本方法，以事说理，是以事说故事的方法，以故事讲文化、讲理念、讲思想、讲哲学。

　　案例“客户的转变”

　　A-话务员 B-客户

　　A：您好!请问有什么可以帮您?

　　B：我想取消这个号码，不用了(GSM号码)

　　A：先生，您好，请问您因什么原因取消这个号码?

　　B：话费太贵了!

　　A：先生，您好!您一般每月消费在多少钱左右?

　　B：大概500-600元

　　A：请问您一般在哪里使用手机

　　B：一般在东莞，偶尔省内漫游

　　A：先生，那根据您的消费使用情况，您可以使用我公司的268新商旅套餐，在东莞接听免费，省内接听1000分钟免费。这样可以为您节省到差不多一半的话费。

　　B：这样啊!

　　A：先生，这个套餐还赠中文秘书等功能，对于您来讲是一项非常超值的套餐

　　B：好，那您帮我开通吧

　　A：好的，我现在帮您开通，如果您在使用过程中遇到任何问题，欢迎随时与我们联系

　　问题:

　　1、小A是一个成功的话务员吗?

　　2、小A能成功留住客户的背后是什么?

　　3、作为管理者，你如何让你的员工都成为小A?

　　89mc专家分析：通过案例的分享和讨论，就将“顾客因精神而感动，顾客因价值而震撼，顾客因超前而忠诚”的理念深入到员工心中，你讲的再多也没有用，只有让员工自己意识到超前为客户着想，并提供增值服务是工作的基本要求，他才真正去调整自己的行为，我们可以看到案例背后是人性，案例是重塑人性的方法。

　　4.目视墙管理

　　我们提到时时反省、时时检查、事事评价、事事激励、事事改善，如何做到?非常简单的方法，在班组工作场所建立目视墙。时时提醒才能创造时时反省，让员工认识到防错有作用，时效的价值才会高。

　　目视墙提醒可以代替管理者存在，自己看墙就管理，墙成了监督者，人人都是监督者，墙是心理的反应监督，是唤醒我们自己的监督，别人对我们的监督我们会冲突，自我监督就有了一个载体，这个载体就叫时时提醒系统。

　　目视墙可以包括班组文化理念、岗位职责、作业流程、项目进度、业务学习、评价结果、绩效现状等内容。

　　案例

　　每月评选出“满意之星”、“微笑天使”和“十佳明星”;，根据上月的总体成绩，出台“A3组星级排行榜”，通过此排行榜激励组员看齐“五星级员工”，每个指标后面都有星，每个星后面都有案例，就变考核结果为过程管理。

　　89mc专家分析：每一天、每一个人的绩效都要及时公示，让所有员工都了解自身状况，了解同事的状况，并对比绩效制度，做到自己心中有数;让员工自己对照标准，对照过程，形成公平的认知，公平感比公平本身更重要，通过这种方式达到了自知者明，自胜者强。

　　5.例会管理

　　每天晚会做总结，反思，提升，优化，提炼成功因素，并进行评价，找到改善点和问题点，总结环节最根本的哲学是不在于做，而在于变，总结环节有一个显著特征：全员思考，全员管理，全员创新，全员创标的落实，总结即培训、管理、沟通、塑造士气。(89mc版权所有)