摘要：本文以89mc为广东东莞移动实施班组长课程培训的案例为基础，系统阐释了如何识别低绩效，建立高绩效的理念和思维系统。

　　高绩效的特点是以激活人的潜能，激发人的创造性为根本的基本方式，其关键是要识别低绩效，找到理念和观念思维系统，最后到行为系统的调整，创建出高绩效的班组模式。

　　案例1：“误会”从11-0121到110

　　一天下午，话务员A接到一个焦急的电话，电话那头的声音听起来大概象是40-50岁左右的男人，“小姐，你们告诉我申请天气预报的方法是错误的，害我把电话打到了110，差点给人抓了，”A听了大吃一惊，意识到可能存在误会，于是引导用户将问题的来龙去脉说出来，用户说：“你们叫我打基础110121去申请天气预报，但打过去却是110。”A听后，知道了问题在哪里，向用户道歉后，就向用户解释，并不是打电话申请，而是编号短讯11发送到0121，用户听了，也知道是因为自己误解了申请方法才会这样的。

　　问题：

　　1、客户为什么会打过来这个电话?问题出现在哪里?

　　2、出现了这样的问题，应该如何去面对和解决?

　　3、小A的服务规范吗?如何改善?

　　案例2：一次来电转移

　　话务员：您好!请说!

　　客户：我要投诉。

　　话务员：请问先生/小姐您是要反映什么问题呢?

　　客户：你们动感地带是怎么收费的?

　　话务员：请稍等……(转IVR)

　　问题：

　　1、话务员这样做对不对?为什么?

　　2、他这样做可能给公司带来什么影响?

　　3、如果是你，你会怎么做?

　　案例三：一次耐心的服务

　　A：话务员

　　B：客户

　　B：我收到您们的信息了，是GPRS的参数在手机那里设置啊，我不会

　　A：这个参数是很简单的，您在手机里设置就行了

　　B：我找不到在手机哪里设置呢

　　A：请您打开手机的每项功能看看，所有的手机都有这些参数的

　　B：我找了很久了，要不您说一下在哪里设置好吗

　　A：这参数是非常简单的，我相信您可以操作，请您再检查一下好吗

　　B：好吧，谢谢你啊

　　A：谢谢您的来电，再见

　　问题：

　　1、小A的服务到位了吗?

　　2、是什么原因导致他会出现这样的问题?如何改善?

　　3、如果你接受这样的服务，你会有什么样的感受?

　　4、如此服务会带来哪些影响?

　　案例四：不同的你，带来不同的财富

　　A：话务员

　　B：客户

　　A：你好

　　B：喂

　　A：我在听……

　　B：哦，我还以为没人，你们有没有天气预报啊?

　　A：有

　　B：多少钱?

　　A：2元一个月

　　B：怎么定?

　　A：发短信。

　　B：怎么发?

　　A：我发给你。

　　B：发什么?

　　A：我发给你。

　　B：你发么给我?

　　A：我发申请方法给你啊。

　　B：哦!

　　A：谢谢你的电话，再见!

　　问题：

　　1、谁是上帝?

　　2、A的角色和工作职责到底是什么?

　　3、将如何做才是真正服务到位?

　　89mc专家分析：印度诗人泰戈尔曾说过，当你超过太阳的时候，你也会错过星星和月亮，第一环节无法把握，也就无法把握第二第三环节，第一环节的把握就是控制在错误发生之前，这是一种基于防错的思维方式。

　　我们看到这些员工很努力地去做，但把顾客给伤害了，把企业伤害了，机会丧失了，利润损失了，我们不能引导员工这样想问题，这样他就成了负效劳动者而悲哀，我们要牢记两个法则：

　　市场是彻底的价值主义!

　　行为必然是彻底的绩效主义行为!

　　这就是我们员工在市场经济下必须明白的道理;在市场经济下，没有无效劳动，要么有效要么负效，要么创造价值要么消灭价值，必须要有敏锐眼光判断员工行为。

　　员工在这方面往往是做不好的，这时就需要我们做管理者的要支持到位，不是员工错了，而是班组长没有支持到位，我们说员工是领导的镜子，在容易犯错误的地方班组长提前制止，就会产生高绩效，如果不提前制止，在做时就会产生低绩效，这是两个对立性。GE有个标准：企业对员工的最低行为标准是第一次就把事情做对、做好，而不是二次三次，因为企业最珍贵的资源是时间，机会，如果做不好资源就流失了，资源的浪费意味着最大的绩效失败。

　　先人后事的运作逻辑：高绩效的原则不是绩效考核的流程和方法，绩效沟通，而是先人后事的逻辑，把人的素质、精神、潜能激发而形成的逻辑，

　　通过从内心世界的趋动，从精神的趋动开始，达到由内到外的驱动，通过抓落后，改问题，创造大家的贡献力，共同帮助落后的人，找到短板，解决问题创造了由下而上的推动力。

　　以终为始的思考习惯：绩效的最终产出决定于开始时投入怎样高绩效的精神，并在整个过程中保持这种兴奋和创造性。

　　高绩效的职业作风：很多工作是平凡而伟大，一辈子能做好一两件事容易，但一辈子做好就需要有良好的职业意识，树立细节功夫、做事到位、全力以赴的职业意识培育。

　　经营哲学

　　目的明：第一个层次是为什么工作，工作的目的是为自己不是他人， 必须弄明白，否则会充满压力和博弈，找不到兴奋点，别人帮他都不认同，第二个层次是将目的变成使命，就会主动做，很多人不理解，比如班组使命，职业使命，是职业存在的道理，即事业心，第三个层次是境界，境界比能力更重要时，效率高，创造性，主动性，承压能力的人贡献率都很高。

　　目标刚： 形成日目标，即时目标，目标放的越长越不可控，所以要用节拍管理，节拍控制，上午两个目标，下午两个目标，每个目标完成就会感到非常兴奋，目标越细员工做的就越到位，用目标激励人，比如摸高，目标定低了就会压制人的潜能，限制人的积极性，适当高的目标就会产生潜能开发力。

　　责任清：工作首先是承担责任的，我们是基于承担责任而工作的，在有情绪化的时候，当情绪与责任冲突时是我们工作的关注点。(89mc版权所有)